Odwoływanie wizyt u fryzjera to Twoja zmora? Poznaj 8 skutecznych sposobów na pełny grafik

Ile razy zdarzyło Ci się czekać na klienta, który nie przyszedł? Puste miejsce, zmarnowany czas i brak wpływu do kasy – to scenariusz, który potrafi doprowadzić do frustracji. Niestety odwoływanie wizyt u fryzjera w ostatniej chwili lub, co gorsza, po prostu niepojawienie się na niej to problem, który dotyka fryzjerstwo na całym świecie. Sprawdź, jakie kroki podjąć, by Twój salon działał sprawnie i bez strat. Poznaj strategie wykorzystywane w różnych krajach w branży beauty i nie pozwól, by odwołane wizyty rujnowały Twój biznes. Czas wziąć sprawy w swoje ręce!

Czego dowiesz się z tego artykułu?

• Polityka odwołań – ustal jasne zasady
• Zadatek lub przedpłata – motywacja do dotrzymania terminu
• Przypomnienia o wizytach – prosta metoda na odwoływanie wizyt u fryzjera
• Lista oczekujących – zawsze miej plan B
• Programy lojalnościowe i członkowskie a odwoływanie wizyt u fryzjera
• Elastyczny harmonogram – daj klientom wybór
• Technologia w salonie fryzjerskim, czyli sposób na odwoływanie wizyt u fryzjera
• Edukacja klientów – uświadamiaj ich konsekwencje

Polityka odwołań – ustal jasne zasady

Przejrzyście sformułowana polityka odwołań to podstawa. Klienci powinni wiedzieć, jakie konsekwencje wiążą się z nieodwołaniem wizyty na czas. Renomowane salony wymagają, by anulować rezerwację co najmniej 24 lub 48 godzin przed umówionym terminem. W przeciwnym razie klient musi zapłacić określoną kwotę lub traci wcześniej wpłaconą zaliczkę. Oczywiście możesz dostosować ten czas do specyfiki swojego salonu i rodzaju usług. 

Pamiętaj jednak, by stworzony regulamin był napisany prostym językiem, a zawarte w nim sformułowania nie budziły wątpliwości. Ustalone przez Ciebie zasady odwoływania wizyt muszą być również komunikowane wyraźnie i czytelnie. Jak to zrobić?

• Umieść informację o polityce odwołań na stronie internetowej, w mediach społecznościowych oraz bezpośrednio w salonie.
• Informuj o niej klientów ustnie podczas umawiania wizyty.
• Przesyłaj regulamin podczas dokonywania rezerwacji i w przypomnieniach o wizycie.
• Poproś klientów o potwierdzenie, że zapoznali się z regulaminem i akceptują jego warunki (np. poprzez zaznaczenie odpowiedniego pola w formularzu online lub złożenie podpisu na dokumencie).

Zadatek lub przedpłata – motywacja do dotrzymania terminu

Zadatek lub przedpłata to w wielu krajach standard. Klienci płacą część lub całość kwoty już podczas rezerwacji. W Polsce coraz więcej salonów fryzjerskich korzysta z tego rozwiązania, szczególnie przy droższych usługach. To nie tylko zabezpieczenie Twojego dochodu, ale również sposób na wyeliminowanie osób, które zapisują się „na wszelki wypadek”, a potem nie przychodzą.

Tyle teorii, a jak to wykorzystać w praktyce?

• Określ wysokość zadatku lub przedpłaty – adekwatną do wartości usługi i kosztów, jakie ponosisz w związku z nieodwołaną wizytą w salonie lub odwołaną w ostatniej chwili. Możesz ustalić stałą wysokość lub procent od ceny usługi.
• Umożliw klientom wybór dogodnej formy płatności. Gotówka, karta, a może BLIK? Pomyśl o integracji płatności z systemem rezerwacji online, który automatycznie pobiera przedpłatę.
• Klienci muszą być jasno poinformowani o konieczności wpłacenia zadatku lub przedpłaty oraz o wszystkich zasadach z tym związanych.
• Określ, w jakich sytuacjach zadatek lub przedpłata jest zwracana (np. choroba klienta), a w jakich kwota przepada (np. niepojawienie się na wizycie bez uprzedzenia).

Przypomnienia o wizytach – prosta metoda na odwoływanie wizyt u fryzjera

Niektórzy klienci po prostu zapominają. Dlatego warto wysyłać SMS-y, e-maile lub inne powiadomienia przypominające o zbliżającym się terminie wizyty.

Jak wdrożyć skuteczny system przypomnień?

• Wybierz formę przypomnień dostosowaną do swoich klientów. Przykładowo, jeśli większość z nich to osoby młode, aktywne w mediach społecznościowych, warto postawić na powiadomienia push i komunikację przez platformy social media. Wykorzystuj jednak różne kanały, aby dotrzeć do jak największej liczby klientów.
• Wysyłaj wiadomości najlepiej na 48 i/lub 24 godziny przed wizytą. To wystarczająco wcześnie, by klient mógł anulować wizytę w regulaminowym czasie, ale też na tyle blisko, by o niej nie zapomniał.
• Spersonalizuj treść przypomnień. Umieść w nich imię klienta, datę i godzinę wizyty, nazwę usługi oraz dane kontaktowe salonu. Warto dodać krótkie, zachęcające hasło, np. Czekamy na Ciebie!
• Skorzystaj z dostępnych narzędzi, by automatycznie wysyłać przypomnienia oraz oszczędzać czas.
• Upewnij się, że masz aktualne numery telefonów i adresy e-mail klientów, by przypomnienia dotarły tam, gdzie powinny.

Lista oczekujących – zawsze miej plan B

Puste krzesło oznacza stratę pieniędzy. Warto więc prowadzić listę oczekujących klientów, którzy mogliby skorzystać z nagle zwolnionego terminu. Poznaj kilka sprawdzonych wskazówek.

• Uporządkuj listę np. według kolejności zgłoszeń i regularnie ją aktualizuj.
• Usuwaj osoby, które skorzystały z usług salonu lub zrezygnowały z oczekiwania.
• Reaguj jak najszybciej – niezwłocznie skontaktuj się z osobą z listy oczekujących i zaproponuj jej wolny termin.
• Wykorzystuj specjalne narzędzia do zarządzania listą i kalendarzem, dzięki którym możesz automatycznie wysyłać powiadomienia.
• Nagradzaj cierpliwość. Osobom, które czekały na swoją kolej, zaproponuj mały bonus lub rabat. To miły gest, który z pewnością zostanie doceniony.

Programy lojalnościowe i członkowskie a odwoływanie wizyt u fryzjera

Klienci, którzy czują się związani z Twoim salonem, rzadziej rezygnują z umówionych wizyt. Programy lojalnościowe potrafią dodatkowo motywować do przestrzegania terminów. Oto przykłady kilku programów:

• punktowy – klienci zbierają punkty za każdą wizytę (albo za ich nieodwoływanie), które potem wymieniają na nagrody (np. darmowe strzyżenie, kosmetyki, rabat na kolejną wizytę);
• rabatowy – stały rabat na usługi (np. 10% rabatu na każde strzyżenie) lub produkty (np. 15% rabatu na kosmetyki);
• członkowski – po uiszczeniu np. rocznej opłaty Twoi klienci otrzymują ekskluzywne korzyści, przykładowo nielimitowane porady, darmowe zabiegi pielęgnacyjne czy zaproszenia na specjalne wydarzenia.

Elastyczny harmonogram – daj klientom wybór

Nie każdy klient może przewidzieć swoją dostępność na kilka tygodni do przodu. Oferowanie elastycznych opcji pomaga w zmniejszeniu liczby anulowanych wizyt. Co możesz zrobić?

• Rozważ wydłużenie godzin otwarcia salonu lub wprowadzenie zmianowego systemu pracy, by zaoferować wizyty w różnych porach dnia czy w weekendy.
• Wprowadź specjalne godzin dla klientów, którzy mają nieprzewidywalny grafik, np. wcześniejsze poranki lub późne wieczory. 
• Zaproponuj rezerwację „na ostatnią chwilę” dla stałych klientów.

Technologia w salonie fryzjerskim, czyli sposób na odwoływanie wizyt u fryzjera

Nowoczesne systemy rezerwacji online to prawdziwa rewolucja w zarządzaniu wizytami. Dzięki nim umawianie wizyt jest łatwiejsze, a odwołań jest znacznie mniej. Rezerwowanie wizyt 24 godzin na dobę (bez konieczności dzwonienia do salonu), integracja z kalendarzem Google czy Apple Calendar albo wykorzystywania chatbotów na stronach internetowych to tylko niektóre sposoby, w jakie technologia ułatwia życie zarówno klientom, jak i fryzjerom. 

A to nie wszystko – przeczytaj więcej w artykule Automatyzacja w branży fryzjerskiej.

Edukacja klientów – uświadamiaj ich konsekwencje

Nie wszyscy zdają sobie sprawę, jakie skutki ma odwołanie wizyty na ostatnią chwilę. Warto więc otwarcie komunikować, jak takie rezygnacje wpływają na funkcjonowanie salonu i innych klientów. Klienci, którzy rozumieją, ile pracy i przygotowań wymaga każda wizyta, bardziej odpowiedzialnie podchodzą do rezerwacji, co zmniejsza niespodziewane luki w grafiku.

 Jak edukować klientów?

• Podczas wizyty wyjaśnij krótko i taktownie, jak odwołanie wizyty w ostatniej chwili wpływa na Twój grafik i możliwości przyjęcia innych klientów.
• Publikuj posty i relacje w mediach społecznościowych, w których dzielisz się ciekawostkami z życia salonu, ale i przypominasz o zasadach odwoływania wizyt.
• Przygotuj artykuły lub infografiki na temat etykiety wizytowej i konsekwencji odwoływania wizyt. Udostępniaj je na stronie internetowej salonu np. jako wpis na blogu lub w formie ulotek.

Odwoływanie wizyt u fryzjera – podsumowanie

Zastanawiasz się, czy opisane strategie działają? Zdecydowanie tak. Jednak musisz pamiętać o konsekwencji. Im bardziej stanowczo wdrożysz te metody, tym lepsze efekty osiągniesz. A im lepiej poinformujesz klientów o obowiązujących zasadach, tym większa szansa, że będą je szanować.

Warto też jednak postawić na elastyczność, empatię i zrozumienie. W wyjątkowych sytuacjach, takich jak nagłe wypadki losowe czy choroby, rozważ np. zwrot zadatku, nawet jeśli regulamin tego nie przewiduje. Podchodź do każdej sytuacji indywidualnie, a zbudujesz z klientem trwałą relację opartą na zaufaniu i wzajemnym szacunku. To zaś przyniesie Ci lojalność oraz pozytywne rekomendacje.

Pamiętaj też, by regularnie sprawdzać, jak wprowadzone rozwiązania wpływają na liczbę nieodwołanych wizyt i finanse salonu. W razie potrzeby dostosuj zasady i procedury tak, by przynosiły Ci jak największe korzyści.

A jeśli chcesz jeszcze głębiej zanurzyć się w świat skutecznych strategii zarządzania salonem i poznać sekrety budowania dochodowego biznesu fryzjerskiego, dołącz do newslettera Salon Masters Club. Czekają tam na Ciebie materiały oraz informacje o szkoleniach od najlepszych w branży, które odmienią Twój salon i podkręcą karierę. Zapisz się już dziś i odkryj przepis na sukces, o jakim inni fryzjerzy mogą tylko marzyć.